Nel customer care, si sa, di fronte a un passeggero furioso ci si scusa, si usa un tono felpato e si prega in silenzio che la polemica rientri. Ma poi ci sono i profili social di Ryanair, dove la diplomazia è stata bandita da tempo e chi si lamenta del bagaglio fuori misura o dello spazio per le gambe si ritrova puntualmente liquidato con un meme.
In un panorama digitale popolato da brand che fanno di tutto per risultare impeccabili e premurosi, la compagnia irlandese ha capito prima di molti altri che la perfezione ha un po’ stufato. E invece di arrampicarsi sugli specchi, ha preferito fare una scelta decisamente più sovversiva: dire la verità sul proprio servizio, ma ridendoci sopra.
Fare contenuti con i propri difetti
La presenza di Ryanair su TikTok, X e Instagram non assomiglia affatto a quella di una grande azienda. Somiglia di più al profilo di un utente ventenne che passa il tempo a fare ironia su quello che gli succede attorno. I video ormai iconici con il filtro degli occhi e della bocca applicato al muso dell’aereo, le risposte ai tweet e la satira sfacciata sulla politica o sulla cultura pop non sono un incidente di percorso, ma una scelta stilistica ben precisa.
Invece di far finta che i loro voli siano un’esperienza ad alto comfort, quelli di Ryanair hanno trasformato i loro limiti storici nella loro piena identità. Le polemiche sui sedili che non si reclinano o sulle priorità d’imbarco diventano materiale per contenuti virali in cui il pubblico finisce per immedesimarsi. Certo, perché se sono io il primo a prendermi in giro per i miei difetti, le tue critiche perdono gran parte del loro potere.
Alla fine vince il biglietto a 20 euro
Una strategia, questa, che cammina sempre sul filo del rasoio. Quando decidi di toglierti i panni istituzionali e rispondere per le rime a chi protesta, sai già che a una parte del pubblico la cosa andrà di traverso. Specie se il volo ha accumulato tre ore di ritardo e il cliente ha tutte le ragioni del mondo per lamentarsi.
Ma alla fine a Ryanair non interessa risultare simpatica a tutti, e la forza del suo posizionamento, forse, sta anche qui. Funziona perché c’è un patto implicito e chiarissimo con chi compra: “viaggiare con noi costa poco”. Finché quella promessa regge, tutto il resto diventa uno spettacolo a cui la gente assiste volentieri, prima di riaprire l’app e prenotare il prossimo volo.
© RIPRODUZIONE RISERVATA DI PROPRIETÀ DELL’EDITORE
Foto di Ryanair
